专业守护 共情关爱 | 青岛爱尔眼科医院开展医疗服务文化培训

       为进一步强化员工服务意识、规范服务行为，全面提升医院服务水平，7月25日，青岛爱尔眼科医院特邀爱尔眼科医院集团运营中心服务管理主任雷鑫媛，为全院职工开展了一场以“专业守护 共情关爱”为主题的集团服务文化培训。

1.用爱心营造有感觉的服务

医疗服务不仅仅是技术和专业知识的运用，更是人与人之间的关怀与交流。在现代医疗体系中，技术的进步固然重要，但没有爱心和同理心的医疗服务将缺乏温度和人性化。

爱心是医疗服务的基石。医生和护士不仅需要具备专业的医疗知识和技能，还需要以真诚的爱心对待每一位患者。爱心体现在细节之中：一次温暖的问候、一个关切的眼神、一句鼓励的话语，都能让患者在接受治疗的过程中感受到温暖和鼓励。

同理心是建立良好医患关系的桥梁。同理心要求医护人员能够站在患者的角度，理解他们的感受和需求。在繁忙的医疗环境中，医护人员容易忽略患者的心理状态。然而，真正有效的医疗服务不仅仅在于治疗疾病，还在于关注患者的情感和心理健康。同理心的展现不仅能够缓解患者的焦虑和不安，还能增强医患之间的信任，为治疗效果的提升提供保障。

2.用标准塑造有质量的服务

       培训中提到的“印象管理之73855法则”让人印象深刻，即我们在与人接触时，给人留下的第一印象，其中55%受外在形象的影响，38%是说话时的语音语调，7%文字内容的影响，因此，我们在日常生活工作中要经营好自己的个人形象(衣着、发型、妆容)、训练我们说话的方式和肢体语言。

       雷鑫媛老师讲道，整洁统一且符合医疗环境的着装，既能展现专业形象，又能让患者感受到严谨与规范；端庄得体的仪表妆容，可以传递出医护人员对工作的敬畏和对患者的尊重；亲切自然的微笑、稳健从容的步伐、轻柔准确的操作，这些行为仪态不仅能够缓解患者的紧张情绪，还能营造出信任和安心的就医氛围；见面时一句“您好，请问有什么需要帮助”，离开时一句“祝您早日康复”，都会让患者倍感温暖，从而平复他们在就医过程中焦虑的心情。

3.用行动创造有价值的服务

       医疗服务的价值不仅在于治愈疾病，更在于患者在接受治疗过程中的整体体验。医疗服务的核心价值在于通过细致入微的行动，为患者提供全方位的关怀和支持。每一个医护人员的言行举止，都直接影响患者的就诊体验。为了达到更好的培训效果，雷鑫媛老师就日常诊疗中常该如何与患者进行沟通进行了亲身示范，使大家知道了自身的不足并在日后将加以改进。

服务从心开始  关怀与爱同行

       两小时的培训转瞬即逝，雷鑫媛老师的讲授让大家收获满满，意犹未尽。培训末尾，西海岸新区政协委员、爱尔眼科医院集团青东区CEO于召虎对此次培训进行总结并表示提升服务管理水平对医院发展具有积极促进作用，为实现这一目标，必须在思想上扎实服务意识，在行为上规范服务方式。通过今天的培训，希望医院全体职工可以做到想患者之所想，急患者之所急，坚持为患者提供专业、便捷、高效的眼健康诊疗服务，积极践行“使所有人，无论贫穷富裕，都享有眼健康的权利”的使命。